Berakrab-akrab Dahulu, Mendapat Langganan Kemudian

“Hai, Rian!”

Kalau saya membongkar-bongkar inbox email saya, bukan kawan atau kenalan baik yang paling sering mengirimkan dengan awalan hangat seperti di atas. Biasanya malah situs-situs penjaja jasa atau produk seperti Agoda, atau media sosial seperti—yang tentu sudah Anda kenal—Twitter. Merekalah para “kawan terkarib” kita saat kita membuka email, yang tak ingin kehilangan Anda sebagai pengguna atau pelanggannya.

Strategi mengakrab-akrabkan diri dengan pengguna jasa atau pembeli ini memang tak lagi baru di antara perusahaan-perusahaan besar dunia. Bahkan di tengah iklim persaingan marak dengan korporat-korporat lainnya, engagement bukan lagi sebuah pendekatan melainkan kebutuhan. Hal ini adalah wajib hukumnya. Tak cukup bagi sebuah megakorporat bila Anda hanya membeli produk atau memanfaatkan jasanya. Mereka juga memerlukan Anda menjadi pelanggan loyal yang akan kembali dan kembali datang kepadanya.

Engagement yang salah, hehehe

Memang, besar kemungkinan Anda, pembaca saya, tidak menangani perusahaan-perusahaan yang bahkan tak memiliki kantor cabang di Indonesia tersebut. Meski demikian sama sekali tak ada ruginya belajar praktik engagement online dari strategi pemasaran mereka. Selain biayanya bisa jauh lebih efisien ketimbang marketing konvensional, saya pun yakin manfaatnya riil bila dikelola dengan tepat.

Sebenarnya secara prinsip, engagement online tak jauh berbeda dari membangun keakraban dengan pembeli secara tatap muka. Dalam engagement tatap muka ini, Anda, pertama-tama, membangun relasi yang bersahabat. Jawab semua pertanyaannya dengan ramah dan meyakinkan. Ajak dia mengobrol hal-hal yang sifatnya santai dan tak melulu soal jual-beli. Bantu ia mengetahui cara-cara merawat produk Anda. Saat Anda melakukannya dengan benar, pembeli akan betah dan kembali lagi ke toko Anda.

Facebook merupakan sarana yang amat membantu engagement

Dalam engagement di ranah e-commerce, Anda kini sudah semakin dimudahkan dengan segala media yang ada di internet. Anda memiliki sederet  perangkat pendekatan gratis seperti email, social media, mailing list, dan lain-lain. Sebagai contoh awal, Anda dapat membuat pemberitahuan setiap ada produk baru, “Hai, Budi! Bagaimana kabar liburan Anda? Tertarik berlibur ke pantai indah seperti ini? [Tunjukkan foto yang cantik.]” Buatlah pelanggan lebih akrab lagi dengan kata-kata yang lebih kreatif dan lebih menarik.

Namun yang terpenting dari prinsip online engagement, peganglah beberapa tips dasar ini:

1. Perhatikan dan jaga baik-baik data alamat email pengguna atau pelanggan yang pernah bertransaksi dengan Anda. Jangan pernah dihilangkan, ini adalah data yang amat berharga!
2. Dalam menyebarkan informasi via jejaring internet atau social media, pentingkan informasi yang mengundang perhatian dan menggoda untuk diteruskan seperti promo. Pentingkan juga informasi-informasi nonkomersil yang bermanfaat bagi mereka. Jawab tiap pertanyaan mereka dengan antusias. Anda juga bisa mengajak mereka berbicara secara akrab tentang satu topik tertentu, yang masih nyambung dengan kehidupan mereka maupun produk Anda.
3. Jangan agresif atau mendikte. Berbeda dengan televisi atau koran, internet adalah media dua arah. Anda berguna dan menyenangkan, Anda akan didengarkan.

Intinya: dalam engagement online, jadilah pusat informasi sekaligus sahabat para pembeli Anda. Jadilah bermanfaat. J